Qualität

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In der Wirtschaft, im Ingenieurwesen und in der Fertigung wird Qualität - oder hohe Qualität - pragmatisch als die Nicht-Unterlegenheit oder Überlegenheit von etwas (Waren oder Dienstleistungen) interpretiert; sie wird auch definiert als die Eignung für den beabsichtigten Zweck (fitness for purpose) bei gleichzeitiger Erfüllung der Kundenerwartungen. Qualität ist ein wahrnehmbares, bedingtes und in gewisser Weise subjektives Attribut und kann von verschiedenen Personen unterschiedlich verstanden werden. Verbraucher können sich auf die Spezifikationsqualität eines Produkts/einer Dienstleistung konzentrieren oder darauf, wie es/sie im Vergleich zur Konkurrenz auf dem Markt abschneidet. Produzenten messen vielleicht die Konformitätsqualität oder den Grad, in dem das Produkt/die Dienstleistung korrekt produziert wurde. Das Supportpersonal kann die Qualität daran messen, inwieweit ein Produkt zuverlässig, wartbar oder nachhaltig ist. Auf diese Weise wird die Subjektivität von Qualität durch operationelle Definitionen objektiviert und mit Metriken wie Proxy Measures gemessen. ⓘ

Qualität (lateinisch qualitas Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand) hat zwei Bedeutungen:

a) neutral: die Summe aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses
b) bewertet: die Güte aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses ⓘ

Qualität ist die Bezeichnung einer wahrnehmbaren Zustandsform von Systemen und ihrer Merkmale, welche in einem bestimmten Zeitraum anhand bestimmter Eigenschaften des Systems in diesem Zustand definiert wird. Qualität könnte sowohl ein Produkt wie Wein und dessen chemische Bestandteile und den daraus resultierenden subjektiv bewertbaren Geschmack beschreiben als auch die Prozesse der Reifung der Traube, der Produktion und des Vertriebs des Weines, oder den Prozess des Managements der Winzerei. In der Bedeutung b) spricht man von Qualitätswein oder Wein mit Prädikat bzw. von Exzellentem Management. ⓘ

Beschreibung

Es gibt viele Aspekte von Qualität in einem geschäftlichen Kontext, aber der wichtigste ist der Gedanke, dass das Unternehmen etwas produziert, sei es ein physisches Gut oder eine bestimmte Dienstleistung. Diese Waren und/oder Dienstleistungen und die Art und Weise, wie sie produziert werden, beinhalten viele Arten von Prozessen, Verfahren, Ausrüstung, Personal und Investitionen, die alle unter den Begriff Qualität fallen. Die Schlüsselaspekte der Qualität und ihre Verbreitung im gesamten Unternehmen sind im Konzept des Qualitätsmanagements verwurzelt:

  1. Die Qualitätsplanung wird als Mittel zur "Entwicklung der Produkte, Systeme und Verfahren, die erforderlich sind, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen", eingesetzt. Dazu gehört die Definition der Kunden, die Bestimmung ihrer Bedürfnisse und die Entwicklung der Instrumente (Systeme, Prozesse usw.), die zur Erfüllung dieser Bedürfnisse erforderlich sind.
  2. Die Qualitätssicherung dient dazu, ein ausreichendes Maß an Vertrauen zu schaffen, dass die geschäftlichen Anforderungen und Ziele (wie in der Qualitätsplanung dargelegt) für ein Produkt und/oder eine Dienstleistung erfüllt werden. Diese Fehlervermeidung erfolgt durch systematische Messungen, den Vergleich mit einer Norm und die Überwachung von Prozessen.
  3. Die Qualitätskontrolle (QC) wird als Mittel zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen eingesetzt, wobei alle an der Produktion beteiligten Faktoren überprüft werden. Dabei werden alle an der Produktion beteiligten Faktoren überprüft. Das Unternehmen bestätigt, dass die produzierte Ware oder Dienstleistung den Unternehmenszielen entspricht, wobei häufig Instrumente wie Betriebsprüfungen und Inspektionen eingesetzt werden. Die Qualitätskontrolle konzentriert sich auf den Prozess-Output.
  4. Die Qualitätsverbesserung wird als Mittel zur Bereitstellung von Mechanismen zur Bewertung und Verbesserung von Prozessen usw. im Hinblick auf ihre Effizienz, Wirksamkeit und Flexibilität eingesetzt. Dies kann mit spürbaren Veränderungen oder schrittweise durch kontinuierliche Verbesserung geschehen. ⓘ

Während das Qualitätsmanagement und seine Grundsätze ein relativ junges Phänomen sind, ist die Idee der Qualität in der Wirtschaft nicht neu. In den frühen 1900er Jahren erkannten Pioniere wie Frederick Winslow Taylor und Henry Ford die Grenzen der damals in der Massenproduktion angewandten Methoden und die daraus resultierende unterschiedliche Qualität der Produktion und führten Qualitätskontroll-, Inspektions- und Standardisierungsverfahren in ihre Arbeit ein. Später im 20. Jahrhundert verhalfen William Edwards Deming und Joseph M. Juran der Qualität zu neuen Höhen, zunächst in Japan und später (in den späten 70er und frühen 80er Jahren) weltweit. ⓘ

Die Kunden erkennen, dass Qualität ein wichtiges Merkmal von Produkten und Dienstleistungen ist, und die Anbieter erkennen, dass Qualität ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen ihren eigenen Angeboten und denen der Wettbewerber sein kann (die Qualitätslücke). In den letzten zwei Jahrzehnten hat sich diese Qualitätslücke zwischen wettbewerbsfähigen Produkten und Dienstleistungen allmählich verkleinert. Dies ist zum Teil auf die Verlagerung der Produktion in Länder wie China und Indien (auch Outsourcing genannt) sowie auf die Internationalisierung von Handel und Wettbewerb zurückzuführen. Diese und viele andere Länder haben ihre eigenen Qualitätsstandards angehoben, um den internationalen Normen und Kundenanforderungen zu entsprechen. Die Normenreihe ISO 9000 ist wahrscheinlich die bekannteste internationale Norm für das Qualitätsmanagement, obwohl es auch spezialisierte Normen wie ISO 15189 (für medizinische Laboratorien) und ISO 14001 (für Umweltmanagement) gibt. ⓘ

Die geschäftliche Bedeutung von Qualität hat sich im Laufe der Zeit entwickelt. Im Folgenden werden verschiedene Interpretationen aufgeführt:

  1. Amerikanische Gesellschaft für Qualität: "Eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Gesichtspunkten, für die jeder seine eigene Definition hat; Beispiele dafür sind: "Erfüllung der Anforderungen und Erwartungen an die Dienstleistung oder das Produkt, zu denen man sich verpflichtet hat" und "Streben nach optimalen Lösungen, die zu bestätigten Erfolgen beitragen, Erfüllung von Verantwortlichkeiten". Im technischen Sprachgebrauch kann der Begriff Qualität zwei Bedeutungen haben:
    a. Die Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung, die sich auf die Fähigkeit auswirken, erklärte oder implizierte Bedürfnisse zu erfüllen;
    b. Ein Produkt oder eine Dienstleistung, das/die frei von Mängeln ist".
  2. Subir Chowdhury: "Qualität verbindet die Macht der Menschen mit der Macht der Prozesse."
  3. Philip B. Crosby: "Konformität mit den Anforderungen." Die Anforderungen entsprechen möglicherweise nicht vollständig den Kundenerwartungen; Crosby behandelt dies als ein separates Problem.
  4. W. Edwards Deming: Er konzentrierte sich auf "die effiziente Produktion der Qualität, die der Markt erwartet", und verknüpfte Qualität und Management: "Die Kosten sinken und die Produktivität steigt, wenn die Verbesserung der Qualität durch ein besseres Management von Design, Technik, Tests und durch die Verbesserung der Prozesse erreicht wird."
  5. Peter Drucker: "Qualität bei einem Produkt oder einer Dienstleistung ist nicht das, was der Lieferant hineinsteckt. Es geht darum, was der Kunde herausbekommt und bereit ist, dafür zu bezahlen."
  6. ISO 9000: "Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale die Anforderungen erfüllt." Die Norm definiert Anforderung als Bedarf oder Erwartung.
  7. Joseph M. Juran: "Gebrauchstauglichkeit". Die Gebrauchstauglichkeit wird durch den Kunden definiert.
  8. Noriaki Kano und andere stellen ein zweidimensionales Modell der Qualität vor: "Must-be-Qualität" und "attraktive Qualität". Erstere ist nahe an der "Gebrauchstauglichkeit" und letztere ist das, was der Kunde gerne hätte, aber noch nicht darüber nachgedacht hat. Die Befürworter charakterisieren dieses Modell kurz und bündig als: "Produkte und Dienstleistungen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen."
  9. Robert Pirsig: "Das Ergebnis von Sorgfalt."
  10. Six Sigma: "Anzahl der Fehler pro Million Möglichkeiten".
  11. Genichi Taguchi, mit zwei Definitionen:
    a. "Gleichförmigkeit um einen Zielwert". Es geht darum, die Standardabweichung der Ergebnisse zu verringern und die Bandbreite der Ergebnisse auf eine bestimmte Anzahl von Standardabweichungen zu beschränken, mit seltenen Ausnahmen.
    b. "Der Verlust, den ein Produkt der Gesellschaft nach seiner Auslieferung zufügt". Diese Definition von Qualität basiert auf einer umfassenderen Betrachtung des Produktionssystems.
  12. Gerald M. Weinberg: "Wert für eine Person". ⓘ

Tatsächlich hat sich der Begriff „Qualität“ im wirtschaftlichen Alltag als ein allgemeiner Wertmaßstab etabliert, der die Zweckangemessenheit eines Produkts (Produktqualität), einer Dienstleistung (Servicequalität) oder eines Prozesses (Prozessqualität) zum Ausdruck bringen soll. Dieses Verständnis zeigt sich etwa im Ausdruck „Qualitätsarbeit“. Sie findet häufig in einem bereichsübergreifenden, die Qualität der einzelnen Ergebnisse sichernden System statt. Die Planung, Steuerung und Kontrolle aller hierzu nötigen Tätigkeiten wird als Qualitätsmanagement bezeichnet. Als Ergebnis entsteht das „Qualitätsprodukt“. ⓘ

Der Unterschied zwischen Produkt- und Prozessqualität kann in der Praxis bei Fragen der Haftung zum Tragen kommen. Beispielsweise berücksichtigte das Oberlandesgericht Zweibrücken 2014 bei seiner Zurückweisung von Haftungsansprüchen, welche im Zusammenhang mit den fehlerhaften Brustimplantaten des Herstellers PIP gegen den TÜV Rheinland erhoben worden waren, dass der TÜV Rheinland zwar das Qualitätssicherungssystem von PIP zu prüfen hatte, nicht aber die Beschaffenheit und Qualität der hergestellten Produkte selbst. ⓘ

Wo sich Produktqualität mit quantitativen Größen messen lässt, wird sie häufig als technische Qualität bezeichnet. Das betrifft beispielsweise Eigenschaften wie Bruchfestigkeit, Belastbarkeit, Langlebigkeit, Farbechtheit usw. Als eine der einfachsten Definitionen für Qualität gilt hier die Regel: Qualität ist die Übereinstimmung von Ist und Soll., also die Erfüllung von Spezifikationen oder Vorgaben (Fulfilment of a specification) im Gegensatz zu der Erfüllung von Erwartungen und Zielen als dem übergreifenden Qualitätsanspruch (Fitness for Purpose). In der Produktion werden hierbei heute Kennzahlen zur Qualität über rechnergestützte Systeme bestimmt. Diese Systeme zur Qualitätssicherung werden CAQ-Systeme (CAQ von engl. Computer Aided Quality assurance) genannt. ⓘ

Perspektiven des Marktsektors

Betriebsmanagement

Traditionell fungiert Qualität als eines von fünf Betriebs-/Projektleistungszielen, die von der Betriebsmanagementpolitik vorgegeben werden. Das Betriebsmanagement konzentriert sich definitionsgemäß auf die effektivsten und effizientesten Methoden zur Herstellung und Bereitstellung einer Ware oder Dienstleistung, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt. Die Verbindung zur Qualität ist daher offensichtlich. Die fünf Leistungsziele, an denen Unternehmen ihre operative Leistung messen können, sind:

  • Qualität, die misst, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung den Spezifikationen entspricht;
  • Schnelligkeit (oder Reaktionszeit), die die Zeitspanne zwischen der Kundenanfrage und dem Erhalt eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden misst;
  • Zuverlässigkeit, d. h. wie konstant ein Produkt oder eine Dienstleistung geliefert werden kann, um die Kundenerwartungen zu erfüllen;
  • Flexibilität, die misst, wie schnell sich das Unternehmen an eine Vielzahl von Marktveränderungen anpassen kann; und
  • Kosten, die die Ressourcen (und damit auch die Finanzmittel) messen, die für die Planung, Lieferung und Verbesserung der fertigen Ware oder Dienstleistung erforderlich sind. ⓘ

Basierend auf einem früheren Modell, dem so genannten Sandkegelmodell, unterstützen sich diese Ziele gegenseitig, wobei die Qualität die Basis bildet. Im weiteren Sinne erhöht Qualität die Zuverlässigkeit, senkt die Kosten und erhöht die Kundenzufriedenheit. ⓘ

Herstellung

In den frühen 1920er Jahren vollzog sich bei den Herstellern eine langsame, aber allmähliche Abkehr von der Philosophie der "maximalen Produktion" hin zu einer Philosophie, die stärker auf die "positive und kontinuierliche Kontrolle der Qualität nach bestimmten Standards in der Fabrik" ausgerichtet war. Diese Standardisierung, die später im zwanzigsten Jahrhundert von Deming und Juran weiter vorangetrieben wurde, ist heute ein fester Bestandteil der Arbeitsweise von Fertigungsunternehmen. Mit der Einführung der Normen ISO 9001, 9002 und 9003 im Jahr 1987 - die auf der Arbeit früherer britischer und US-amerikanischer Militärnormen basierten - wurde versucht, "Organisationen die Voraussetzungen für die Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) für eine Reihe unterschiedlicher Geschäftsaktivitäten zu bieten". Darüber hinaus setzten sich in Ländern auf der ganzen Welt die GMP-Normen (Good Manufacturing Practice) durch, in denen die Mindestanforderungen festgelegt sind, die Hersteller von Nahrungsmitteln und Getränken, Kosmetika, pharmazeutischen Produkten, Nahrungsergänzungsmitteln und medizinischen Geräten erfüllen müssen, um eine gleichbleibend hohe Qualität ihrer Produkte zu gewährleisten. Philosophien zur Prozessverbesserung wie Six Sigma und Lean Six Sigma haben die Qualität weiter in den Vordergrund der Unternehmensführung und -abläufe gerückt. Im Mittelpunkt dieser und anderer Bemühungen steht häufig das QMS, eine dokumentierte Sammlung von Prozessen, Managementmodellen, Geschäftsstrategien, Humankapital und Informationstechnologie, die zur Planung, Entwicklung, Einführung, Bewertung und Verbesserung einer Reihe von Modellen, Methoden und Werkzeugen in einer Organisation verwendet wird, um die Qualität zu verbessern, die mit den strategischen Zielen der Organisation übereinstimmt. ⓘ

Dienstleistungssektor

Die Bestrebungen, das Qualitätskonzept in die Funktionen des Dienstleistungssektors zu integrieren, verlaufen etwas anders als in der Fertigung. Während sich die Hersteller auf "greifbare, sichtbare, anhaltende Probleme" konzentrieren, sind viele - aber nicht alle - Qualitätsaspekte des Outputs von Dienstleistern immateriell und flüchtig. Weitere Hindernisse sind, dass die Vorstellungen des Managements nicht mit den Kundenerwartungen übereinstimmen, weil es an Kommunikation und Marktforschung mangelt, und dass das Personal nicht über die erforderlichen Kenntnisse verfügt. Wie im verarbeitenden Gewerbe sind auch im Dienstleistungssektor die Kundenerwartungen von entscheidender Bedeutung, wenngleich der Grad der Interaktion zwischen Dienstleistung und Kunde die wahrgenommene Dienstleistungsqualität definitiv beeinflusst. Wahrnehmungen wie Zuverlässigkeit, Reaktionsschnelligkeit, Verständnis, Kompetenz und Sauberkeit (die sich nur schwer greifbar beschreiben lassen) können die Dienstleistungsqualität beeinflussen, ganz im Gegensatz zu den Faktoren, die die Messung der Fertigungsqualität bestimmen. ⓘ

Qualität in der japanischen Kultur

In der japanischen Kultur gibt es zwei Arten von Qualität: atarimae hinshitsu und miryokuteki hinshitsu. ⓘ

  • atarimae hinshitsu - Die Vorstellung, dass die Dinge so funktionieren, wie sie sollen (z. B. ein Stift wird schreiben). Die eigentliche Funktionsanforderung. Zum Beispiel haben eine Wand oder ein Fußboden in einem Haus funktionale Teile im Haus als Produkt; wenn die Funktionalität erfüllt ist, ist die "atarimae" Qualitätsanforderung erfüllt.
  • miryokuteki hinshitsu （魅力的品質）- Die Idee, dass Dinge eine ästhetische Qualität haben sollten, die sich von "atarimae hinshitsu" unterscheidet (z. B. soll ein Stift so schreiben, dass er dem Schreiber gefällt, und Tinte hinterlassen, die dem Leser gefällt). Das Beispiel mit dem Boden und den Wänden lässt sich auf Farbe, Textur, Glanz, Politur usw. ausdehnen, also auf die "miryokuteki"-Aspekte. Diese Aspekte machen einen sehr wichtigen Teil der Qualität aus und verleihen dem Produkt einen Mehrwert. ⓘ

Bei der Gestaltung von Waren oder Dienstleistungen sorgen atarimae hinshitsu und miryokuteki hinshitsu gemeinsam dafür, dass eine Kreation sowohl den Erwartungen der Kunden entspricht als auch begehrenswert ist. ⓘ

Techniken des Qualitätsmanagements

  • Systeme des Qualitätsmanagements
  • Vollständiges Qualitätsmanagement (TQM)
  • Planung von Experimenten
    • Fractional factorial design
    • Optimale Planung
    • Reaktionsflächen-Methodik
  • Kontinuierliche Verbesserung
  • Sechs Sigma
  • Statistische Prozesskontrolle (SPC)
  • Qualitätszirkel
  • Analyse der Anforderungen
  • Verifizierung und Validierung
  • Null-Fehler
  • Qualität der Dienstleistung
  • SERVQUAL
  • Theorie der Sachzwänge (TOC)
  • Geschäftsprozessmanagement (BPM)
  • Geschäftsprozess-Reengineering
  • Reifegradmodelle für Fähigkeiten
  • Entwicklung von Qualitätsfunktionen (QFD) ⓘ

Qualitätsauszeichnungen

Die vier Eckpfeiler der Qualität nach Philip Bayard Crosby

Philip B. Crosby definierte 1979 die vier Eckpfeiler der Qualität wie folgt:

  • Qualität wird als Grad der Übereinstimmung mit Anforderungen definiert (englisch „Quality is conformance to requirements“),
  • das Grundprinzip des Qualitätsmanagements ist Vorbeugung (englisch prevention),
  • das Null-Fehler-Prinzip muss zum Standard werden,
  • Qualitätskosten sind die Kosten für Nichterfüllung der Qualitätsanforderungen. ⓘ

Unternehmerisches Qualitätsverständnis

Unternehmerisches Qualitätsverständnis ⓘ

Das unternehmerische Qualitätsverständnis geht über das Qualitätsverständnis der EN ISO 9000:2005 hinaus. Letztere versteht Qualität als Überdeckungsgrad zwischen expliziten und impliziten Forderungen des Kunden „Soll“ und den gelieferten Eigenschaften „Ist“. Eine alleinige Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenwünsche ist jedoch nicht zwangsläufig unternehmerisch. Beim unternehmerischen Qualitätsverständnis stellt erst der Überdeckungsgrad der drei Zielgrößen „Kundenforderungen“ (Sollen), „Unternehmensausrichtung“ (Wollen) und „Unternehmensfähigkeit“ (Können) unternehmerische Qualität dar. Kundenforderungen sind z. B. Forderungen nach spezifischen Funktionalitäten oder Eigenschaften, die z. B. ein Produkt (Produktqualität) oder eine Dienstleistung (Dienstleistungsqualität) aus Sicht des Kunden erfüllen soll. In der Unternehmensausrichtung spiegeln sich die Ziele und die strategische Ausrichtung des Unternehmens wider. Die Unternehmensausrichtung definiert, wie ein Unternehmen den Markt und damit die Kunden bearbeiten möchte. Dabei orientiert sich das Unternehmen an den gesellschaftlichen sowie selbst auferlegten Werten. Unter der Unternehmensfähigkeit werden die Kompetenzen verstanden, die das Unternehmen im Rahmen des Qualitätsmanagements besitzt, um die gesetzten Ziele zu erreichen und die Kundenforderungen mit Produkt- und Dienstleistungsadressat sowie aus dem übrigen Kontext des Unternehmens (z. B. Anforderungen rechtlicher Natur aus Staat und Gesellschaft, der Eigentümer, der Mitarbeiter, der Lieferanten …) umzusetzen und mögliche Risiken präventiv zu entschärfen. ⓘ

Qualitätsbegriff in der Medizin

Oben aufgeführte Sichtweisen sind im Gesundheitswesen gemäß Qualitätsmodell nach Donabedian unter den Stichworten Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität wiederzufinden. Die transzendente Betrachtungsweise, die schon in der Renaissance hinterfragt wurde, hat sich überall da erhalten, wo Einzelfälle und nicht objektivierbare Erfolge bei Patienten und Behandlern eine Rolle spielen. Die Wege zu einer erfolgreichen Behandlung von hoher Qualität werden über „Expertenäußerung“, Medizinische Leitlinien der Fachverbände bis hin zu justitiablen Richtlinien im Rahmen der medizinischen Qualitätssicherung festgelegt. In Bezug auf neuartige Behandlungstechniken und ihre Relevanz für therapeutische Minimal- oder Maximalstandards gelten zum Teil unterschiedliche Bewertungskriterien. Wissenschaftliche und berufspolitische Organisationen versuchen im Konsens bei den verschiedenen miteinander konkurrierenden Therapien den Grad der Evidenz zu bestimmen. ⓘ

Bei Krankenkassen und Patienten, die eine Kostentransparenz besitzen (Zuzahler), hat sich ein „materialistischer Qualitätsbegriff“ durchgesetzt. D. h. ein gutes Produkt für einen angemessenen Preis, was natürlich auch eine (zahn)ärztliche Dienstleistung sein kann. ⓘ

Berufe im Qualitätsbereich

  • Qualitätsmanagementbeauftragter (QMB)
  • Qualitätsfachmann
  • Qualitätsingenieur
  • Qualitätsmanager
  • Auditor ⓘ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität bietet Bildungsveranstaltungen in diesem Umfeld an. ⓘ

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