Service-Level-Agreement

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist eine Verpflichtung zwischen einem Dienstleistungsanbieter und einem Kunden. Bestimmte Aspekte des Dienstes - Qualität, Verfügbarkeit, Verantwortlichkeiten - werden zwischen dem Dienstanbieter und dem Dienstnutzer vereinbart. Der häufigste Bestandteil einer SLA ist, dass die Dienste dem Kunden wie vertraglich vereinbart zur Verfügung gestellt werden sollen. Internetdienstanbieter und Telekommunikationsunternehmen beispielsweise schließen in der Regel Service Level Agreements (SLA) in ihre Verträge mit den Kunden ein, um das Niveau der verkauften Dienste in einfacher Sprache zu definieren. In diesem Fall enthält das SLA in der Regel eine technische Definition der mittleren Zeit zwischen zwei Ausfällen (MTBF), der mittleren Zeit bis zur Reparatur oder der mittleren Zeit bis zur Wiederherstellung (MTTR), die Angabe, welche Partei für die Meldung von Fehlern oder die Zahlung von Gebühren verantwortlich ist, die Verantwortung für verschiedene Datenraten, den Durchsatz, Jitter oder ähnliche messbare Details. ⓘ

Ein Service-Level-Agreement (SLA, deutsch Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) bezeichnet einen Rahmenvertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. ⓘ

Überblick

Eine Service-Level-Vereinbarung ist eine Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien, wobei eine der Parteien der Kunde und die anderen die Dienstanbieter sind. Dabei kann es sich um einen rechtsverbindlichen formellen oder einen informellen "Vertrag" handeln (z. B. interne Abteilungsbeziehungen). An der Vereinbarung können unterschiedliche Organisationen oder verschiedene Teams innerhalb einer Organisation beteiligt sein. Verträge zwischen dem Dienstleister und anderen Dritten werden oft (fälschlicherweise) als SLAs bezeichnet - da das Dienstleistungsniveau vom (Haupt-)Kunden festgelegt wurde, kann es keine "Vereinbarung" zwischen Dritten geben; diese Vereinbarungen sind einfach "Verträge". Vereinbarungen auf operativer Ebene oder OLAs können jedoch von internen Gruppen zur Unterstützung von SLAs verwendet werden. Wenn ein Aspekt der Dienstleistung nicht mit dem Kunden vereinbart wurde, handelt es sich nicht um ein "SLA". ⓘ

SLAs umfassen in der Regel viele Komponenten, von der Definition der Dienstleistungen bis zur Beendigung der Vereinbarung. Um sicherzustellen, dass die SLAs durchgängig eingehalten werden, werden diese Vereinbarungen oft mit spezifischen Abgrenzungen entworfen, und die beteiligten Parteien müssen sich regelmäßig treffen, um ein offenes Forum für die Kommunikation zu schaffen. Häufig werden Belohnungen und Strafen für den Anbieter festgelegt. Die meisten SLAs lassen auch Raum für eine regelmäßige (jährliche) Überprüfung, um Änderungen vorzunehmen. ⓘ

Seit den späten 1980er Jahren werden SLAs von Festnetz-Telekommunikationsbetreibern verwendet. Heutzutage sind SLAs so weit verbreitet, dass in größeren Organisationen viele verschiedene SLAs innerhalb des Unternehmens selbst existieren. Zwei verschiedene Einheiten in einer Organisation schreiben ein SLA, wobei eine Einheit der Kunde und die andere der Dienstanbieter ist. Diese Praxis hilft dabei, die gleiche Servicequalität zwischen den verschiedenen Einheiten im Unternehmen und auch über mehrere Standorte hinweg aufrechtzuerhalten. Dieses interne SLA-Skript hilft auch dabei, die Servicequalität zwischen einer internen Abteilung und einem externen Dienstleister zu vergleichen. ⓘ

Der Output, den der Kunde als Ergebnis der erbrachten Dienstleistung erhält, steht im Mittelpunkt der Service Level Agreements. ⓘ

Auch Service Level Agreements werden auf verschiedenen Ebenen definiert:

• Kundenbezogene SLA: Eine Vereinbarung mit einer einzelnen Kundengruppe, die alle von ihr in Anspruch genommenen Dienste abdeckt. Zum Beispiel ein SLA zwischen einem Lieferanten (IT-Dienstleister) und der Finanzabteilung eines großen Unternehmens für Dienste wie Finanzsystem, Lohnbuchhaltung, Rechnungsstellung, Beschaffung/Einkauf usw.
• Service-basiertes SLA: Eine Vereinbarung für alle Kunden, die die Dienste des Dienstleisters in Anspruch nehmen. Ein Beispiel:
  • Ein Anbieter von Mobilfunkdiensten bietet allen Kunden einen Routineservice an und bietet bestimmte Wartungsarbeiten als Teil eines Angebots mit universeller Verrechnung an.
  • Ein E-Mail-System für die gesamte Organisation. Bei dieser Art von SLA kann es zu Schwierigkeiten kommen, da das Niveau der angebotenen Dienste für die verschiedenen Kunden unterschiedlich sein kann (z. B. können die Mitarbeiter der Hauptverwaltung Hochgeschwindigkeits-LAN-Verbindungen nutzen, während die lokalen Büros eine Mietleitung mit geringerer Geschwindigkeit verwenden müssen).
• Mehrstufiges SLA: Das SLA ist in verschiedene Stufen unterteilt, die jeweils verschiedene Kundengruppen für dieselben Dienste im selben SLA ansprechen.
  • SLA auf Unternehmensebene: Es deckt alle allgemeinen Fragen des Service Level Managements (oft als SLM abgekürzt) ab, die für jeden Kunden im gesamten Unternehmen gelten. Diese Themen sind wahrscheinlich weniger volatil, so dass Aktualisierungen (SLA-Überprüfungen) weniger häufig erforderlich sind.
  • SLA auf Kundenebene: deckt alle SLM-Themen ab, die für die jeweilige Kundengruppe relevant sind, unabhängig von den in Anspruch genommenen Diensten.
  • SLA auf Dienstebene: deckt alle SLM-Probleme ab, die für die spezifischen Dienste in Bezug auf diese spezielle Kundengruppe relevant sind. ⓘ

Bestandteile

Ein gut definiertes und typisches SLA enthält die folgenden Komponenten:

• Art des zu erbringenden Dienstes: Hier werden die Art des Dienstes und alle zusätzlichen Details über die Art des zu erbringenden Dienstes angegeben. Im Falle einer IP-Netzkonnektivität beschreibt die Art des Dienstes Funktionen wie den Betrieb und die Wartung der Netzausrüstung, die bereitzustellende Verbindungsbandbreite usw.
• Das gewünschte Leistungsniveau des Dienstes, insbesondere seine Zuverlässigkeit und Reaktionsfähigkeit: Ein zuverlässiger Dienst ist derjenige, der innerhalb einer bestimmten Zeitspanne möglichst wenige Unterbrechungen aufweist und fast immer verfügbar ist. Ein reaktionsschneller Dienst führt die gewünschte Aktion unverzüglich nach der Anfrage des Kunden aus.
• Überwachungsprozess und Service Level Reporting: Diese Komponente beschreibt, wie das Leistungsniveau überwacht und kontrolliert wird. Dieser Prozess umfasst die Erfassung verschiedener Arten von Statistiken, die Häufigkeit der Erfassung dieser Statistiken und die Art und Weise, wie die Kunden auf diese Statistiken zugreifen können.
• Die Schritte zur Meldung von Problemen mit dem Dienst: In dieser Komponente werden die Kontaktdaten für die Meldung des Problems und die Reihenfolge, in der die Einzelheiten des Problems gemeldet werden müssen, festgelegt. Der Vertrag enthält auch eine Zeitspanne, in der das Problem untersucht wird und wann es gelöst wird.
• Zeitrahmen für Reaktion und Problemlösung: Der Zeitrahmen für die Reaktion ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Dienstleister mit der Untersuchung des Problems beginnen wird. Der Zeitrahmen für die Problemlösung ist der Zeitraum, innerhalb dessen das aktuelle Serviceproblem gelöst und behoben wird.
• Konsequenzen für den Fall, dass der Diensteanbieter seine Verpflichtungen nicht einhält: Wenn der Anbieter nicht in der Lage ist, die im SLA festgelegten Anforderungen zu erfüllen, muss er mit Konsequenzen rechnen. Zu diesen Konsequenzen kann das Recht des Kunden gehören, den Vertrag zu kündigen oder eine Rückerstattung für Verluste zu verlangen, die dem Kunden durch die Nichterfüllung der Dienstleistung entstanden sind. ⓘ

Gemeinsame Metriken

Service-Level-Vereinbarungen können zahlreiche Leistungskennzahlen mit entsprechenden Service-Level-Zielen enthalten. Ein häufiger Fall im IT-Service-Management ist ein Call Center oder ein Service Desk. In diesen Fällen werden üblicherweise folgende Metriken vereinbart:

• Abbrecherquote: Prozentsatz der Anrufe, die abgebrochen werden, während sie darauf warten, beantwortet zu werden.
• ASA (Average Speed to Answer): Die durchschnittliche Zeit (in der Regel in Sekunden), die ein Anruf benötigt, um vom Service Desk beantwortet zu werden.
• TSF (Time Service Factor): Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden, z. B. 80 % in 20 Sekunden.
• FCR (First-Call Resolution): Eine Kennzahl, die die Fähigkeit eines Contact Centers misst, die Anfrage oder das Problem eines Kunden bereits beim ersten Anruf oder Kontakt zu lösen.
• TAT (Turn-Around Time): Zeit, die benötigt wird, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.
• TRT (Total Resolution Time): Gesamtzeit, die für den Abschluss einer bestimmten Aufgabe benötigt wird.
• MTTR (Mean Time To Recover): Zeit, die für die Wiederherstellung nach einem Ausfall des Dienstes benötigt wird. ⓘ

Die Betriebszeit ist auch eine gängige Kennzahl, die häufig für Datendienste wie Shared Hosting, Virtual Private Server und dedizierte Server verwendet wird. Zu den üblichen Vereinbarungen gehören die prozentuale Betriebszeit des Netzwerks, die Betriebszeit der Stromversorgung, die Anzahl der geplanten Wartungsfenster usw. ⓘ

Viele SLAs orientieren sich an den ITIL-Spezifikationen, wenn sie auf IT-Dienste angewendet werden. ⓘ

Spezifische Beispiele

Backbone-Internetanbieter

Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Internet-Backbone-Service-Provider (oder Netzwerk-Service-Provider) seine SLA ausdrücklich auf seiner Website angibt. Der U.S. Telecommunications Act von 1996 schreibt nicht ausdrücklich vor, dass Unternehmen SLAs haben müssen, aber er bietet in den Abschnitten 251 und 252 einen Rahmen für Unternehmen, dies zu tun. Abschnitt 252(c)(1) zum Beispiel ("Duty to Negotiate") verlangt von den etablierten Ortsnetzbetreibern (Incumbent Local Exchange Carriers, ILECs), in gutem Glauben über Angelegenheiten wie Wiederverkauf und Zugang zu Wegerechten zu verhandeln. ⓘ

WSLA

Ein Web Service Level Agreement (WSLA) ist ein Standard für die Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements für Webdienste. Er ermöglicht es den Autoren, die mit einer Webdienstanwendung verbundenen Leistungskennzahlen, die gewünschten Leistungsziele und die Maßnahmen zu spezifizieren, die durchgeführt werden sollen, wenn die Leistung nicht erreicht wird. ⓘ

Die WSLA-Sprachenspezifikation, Version 1.0, wurde 2001 von IBM veröffentlicht. ⓘ

Cloud Computing

Der zugrundeliegende Vorteil des Cloud Computing ist die gemeinsame Nutzung von Ressourcen, die durch die zugrunde liegende Natur einer gemeinsamen Infrastrukturumgebung unterstützt wird. Daher erstrecken sich die SLAs über die Cloud und werden von den Dienstanbietern als dienstbasierte Vereinbarungen und nicht als kundenbasierte Vereinbarungen angeboten. Das Messen, Überwachen und Berichten über die Cloud-Leistung basiert auf der End-UX oder ihrer Fähigkeit, Ressourcen zu verbrauchen. Der Nachteil von Cloud Computing im Vergleich zu SLAs ist die Schwierigkeit, die Ursache von Serviceunterbrechungen aufgrund der Komplexität der Umgebung zu ermitteln. ⓘ

Wenn Anwendungen von dedizierter Hardware in die Cloud verlagert werden, müssen sie die gleichen, noch anspruchsvolleren Service-Levels erreichen als klassische Installationen. SLAs für Cloud-Dienste konzentrieren sich auf die Eigenschaften des Rechenzentrums und umfassen neuerdings auch die Eigenschaften des Netzwerks (siehe Carrier Cloud), um End-to-End-SLAs zu unterstützen. ⓘ

Jede SLA-Management-Strategie berücksichtigt zwei klar voneinander abgegrenzte Phasen: die Aushandlung des Vertrags und die Überwachung seiner Erfüllung in Echtzeit. Somit umfasst das SLA-Management die SLA-Vertragsdefinition: das Basisschema mit den QoS-Parametern, die SLA-Verhandlung, die SLA-Überwachung, die Erkennung von SLA-Verletzungen und die SLA-Durchsetzung - entsprechend den definierten Richtlinien. ⓘ

Der Hauptpunkt ist der Aufbau einer neuen Schicht auf der Grid-, Cloud- oder SOA-Middleware, die in der Lage ist, einen Verhandlungsmechanismus zwischen den Anbietern und den Nutzern von Diensten zu schaffen. Ein Beispiel dafür ist das von der EU im Rahmen des 7. Forschungsrahmenprogramms geförderte Projekt SLA@SOI, in dem Aspekte von Multi-Level- und Multi-Provider-SLAs innerhalb von serviceorientierten Infrastrukturen und Cloud Computing untersucht werden, während ein anderes von der EU gefördertes Projekt, VISION Cloud, Ergebnisse zu inhaltsorientierten SLAs geliefert hat. ⓘ

FP7 IRMOS untersuchte auch Aspekte der Übersetzung von SLA-Begriffen auf Anwendungsebene in ressourcenbasierte Attribute, um die Lücke zwischen den Erwartungen auf Kundenseite und den Ressourcenmanagement-Mechanismen der Cloud-Anbieter zu schließen. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse verschiedener Forschungsprojekte im Bereich der SLAs (von Spezifikationen bis hin zu Überwachung, Management und Durchsetzung) wurde von der Europäischen Kommission zur Verfügung gestellt. ⓘ

Auslagerung

Beim Outsourcing wird die Verantwortung von einer Organisation auf einen Lieferanten übertragen. Diese neue Vereinbarung wird durch einen Vertrag verwaltet, der eine oder mehrere SLAs enthalten kann. Der Vertrag kann finanzielle Strafen und das Recht zur Kündigung beinhalten, wenn eine der SLA-Kennzahlen dauerhaft verfehlt wird. Die Festlegung, Verfolgung und Verwaltung von SLAs ist ein wichtiger Bestandteil des Outsourcing Relationship Management (ORM). Spezifische SLAs werden in der Regel im Vorfeld als Teil des Outsourcing-Vertrags ausgehandelt und als eines der wichtigsten Instrumente der Outsourcing-Governance eingesetzt. ⓘ

In der Softwareentwicklung können spezifische SLAs für Outsourcing-Verträge für Anwendungen gelten, die den Standards für Softwarequalität sowie den Empfehlungen neutraler Organisationen wie CISQ entsprechen, die zahlreiche Papiere zu diesem Thema veröffentlicht haben (z. B. Using Software Measurement in SLAs), die der Öffentlichkeit zugänglich sind. ⓘ

Allgemeines

Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei das Servicelevel, welches die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt und Angaben zum Leistungsspektrum (z. B. Zeit, Umfang), zur Verfügbarkeit, zur Reaktionszeit des Anbieters etc. enthält. Typisches Beispiel ist der Betrieb von Servern, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer Ausfallrate von z. B. maximal 0,1 % im Jahr und einer Reaktionszeit von 30 Minuten nach Schadensmeldung von einem externen Dienstleister gewährleistet sein soll. ⓘ

Um die Güte einer Leistung zu objektivieren, wird die Dienstleistung in verschiedene Stufen eingeteilt, die vom Leistungsersteller angeboten werden. Diese Service Level spezifizieren, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht werden kann. ⓘ

Vereinbarungsinhalte

Wesentliche Inhalte eines SLAs:

• Zweck
• Vertragspartner
• Reviews
• Änderungshistorie
• Leistungsbeschreibung
• Verantwortung Leistungserbringer
• Verantwortung Leistungsempfänger
• Verfügbarkeit des Services
• Standards
• Job-Planung/-Wartung
• Service-Level-Kennzahlen (KPI)
• Messzeitraum
• Sonstige Definitionen
• Externe Verträge
• Eskalationsmanagement
• Preisgestaltung
• Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (insbesondere Vertragsstrafen)
• Vertragslaufzeit
• Unterschriften ⓘ

Die Definition von SLAs soll dem SMART-Prinzip folgen. Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z. B. Reaktionszeiten des Supports, Wiederherstellung von Daten etc.) zu einem vereinbarten Preis und der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält. ⓘ

SLAs sollen einerseits eine Preis/Leistungs-Transparenz für Kunden und Partner schaffen, andererseits bieten sie eine Unterstützung bei der Streitschlichtung oder der Streitvermeidung, indem bei der – möglicherweise gemeinsamen – Ausarbeitung oder bei der Präsentation des SLA die kritischen Punkte geklärt werden. ⓘ

Einige Beispiele für SLA-Anwendungen

Anwendung von SLAs findet man überall dort, wo es ein geregeltes Dienstleistungsverhältnis zwischen einem (Dienstleistungs-)Lieferanten und einem Leistungsempfänger (Kunde) gibt. Beispielhaft werden SLAs in Outsourcing-Verträgen und in Shared Service Center eingesetzt. Nachfolgend einige Beispiele, in welchen Gebieten SLA heute verwendet werden:

• Logistik
• Facilitymanagement
• E-Mail-Anwendungen
• Enterprise-Resource-Planning (ERP)
• E-Shop (E-Commerce)
• Billingsystem
• E-Payroll (elektronische Gehaltsabrechnung)
• Financial Information Services
• Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk)
• Callcenter
• Personaldienstleistung
• Hosting / Housing von Servern
• Cloud Computing
• IT-Service-Management (für Applikationen) ⓘ

Service Level Agreements lassen sich auch für die unterschiedlichsten Services im Bereich der Gebäudebewirtschaftung (z. B. Reinigung und Wärmeversorgung) einsetzen. Für das Service Level Agreement „Instandhaltung“ von Immobilien eignet sich zur Bestimmung der Messgrößen die Definition von Bauelementqualitäten mittels Verfahren ERAB. ⓘ