Account-Manager

Ein Account Manager (AM) ist eine Person, die für ein Unternehmen arbeitet und für die Verwaltung von Verkäufen und Beziehungen zu bestimmten Kunden verantwortlich ist. Ein Kundenbetreuer pflegt die bestehenden Beziehungen des Unternehmens zu einem Kunden oder einer Gruppe von Kunden, damit diese weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte machen. Kundenbetreuer kümmern sich nicht um das Tagesgeschäft des Kunden. Sie kümmern sich um die Beziehung zum Kunden des/der Kunden, dem/denen sie zugewiesen sind. In der Regel bleibt ein Kunde während der gesamten Laufzeit des Kontos bei einem Kundenbetreuer. Kundenbetreuer dienen als Schnittstelle zwischen dem Kundendienst und dem Vertriebsteam eines Unternehmens. Ihnen werden die bestehenden Kundenkonten eines Unternehmens zugewiesen. Der Zweck der Zuweisung bestimmter Kunden ist der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Der Kundenbetreuer hat die Aufgabe, die Anforderungen des Kunden zu verstehen, zu planen, wie diese Anforderungen erfüllt werden können, und dadurch Umsätze für das Unternehmen zu erzielen. ⓘ

Großkunden sind am umsatzstärksten, da sie eine kleine Zahl von Kunden umfassen, die einen großen Teil des Umsatzes des Unternehmens ausmachen. Untersuchungen haben ergeben, dass der Umsatz mit Großkunden von 23 % im Jahr 1975 auf derzeit 60 % gestiegen ist. ⓘ

Zuständigkeiten

Die Aufgaben der Kundenbetreuer können je nach Branche, Größe des Unternehmens und Art des Geschäfts variieren. Jedes Kundenkonto kann unterschiedliche Anforderungen stellen, und ein Kundenbetreuer kann für ein Konto mit Markenmanagern und für ein anderes mit einer Medienabteilung zusammenarbeiten. Account-Manager berichten in der Regel direkt an den Account-Direktor oder Agenturleiter über die Aktivitäten und den Status von Accounts und Transaktionen. Ein Kundenbetreuer kann auch einen einzelnen Kunden oder eine Vielzahl von Kunden betreuen, je nach den Anforderungen des Unternehmens. Obwohl die Zuständigkeiten von Unternehmen zu Unternehmen und von Kunde zu Kunde variieren können, gibt es eine Reihe gemeinsamer Aufgaben, die wie folgt lauten:

Generierung von Umsätzen für ein Portfolio von Kunden und Erreichen des Umsatzziels des Unternehmens
Ermittlung neuer Absatzmöglichkeiten bei bestehenden Kunden, um die Beziehung zwischen Kunde und Kundenbetreuer durch Up-Selling und Cross-Selling zu erhalten
Verwaltung und Lösung von Konflikten mit Kunden Der Kundenbetreuer muss über spezifische Informationen zum Tagesgeschäft des Unternehmens verfügen und den Kunden auf dem Laufenden halten.
Interaktion und Koordination mit dem Verkaufsteam und anderen Mitarbeitern anderer Abteilungen, die an demselben Kunden arbeiten
Festlegung von Budgets mit dem Kunden und dem Unternehmen
Einhaltung der Fristen für die Kundenbetreuung ⓘ

Es gibt Situationen, in denen ein Kundenbetreuer, z. B. in Werbefirmen, für mehr als einen Kunden zuständig ist und daher mehrere Kunden betreut. Wenn sich die Standorte der Kunden nicht überschneiden, kann der Kundenbetreuer auf der Ebene der Abteilung, des Bezirks oder des Gebiets eingesetzt werden. Wenn ein Verkaufsteam einen leitenden Verkaufsmanager hat, koordiniert der Account Manager die Verkaufskonten aus anderen Abteilungen oder Fachbereichen. In diesem Szenario arbeitet das Vertriebsteam unter der direkten Aufsicht von Beeinflussern und Entscheidern und nicht mit einem Einkäufer. ⓘ

Globale Kundenbetreuer: Verwalten Firmenkonten weltweit. Dies ist typischerweise bei großen Unternehmen mit internationalen Kunden der Fall.
Nationale Kundenbetreuer: Verwalten zahlreiche Kunden im ganzen Land. Dies ist typisch für mittlere bis große Unternehmen, die über mehrere Standorte im ganzen Land verfügen. ⓘ

Global Account Manager und National Account Manager können in einer hierarchischen oder Matrixstruktur zusammenarbeiten. Der Trend geht dahin, die Verantwortung für die wichtigsten Großkunden auf die globale Ebene zu verlagern. ⓘ

Großkundenbetreuer

Ein Key-Account-Manager ist dem Hauptsitz eines Unternehmens zugewiesen, um das einem bestimmten Kunden zugewiesene Team zu beaufsichtigen. Das Key-Account-Management umfasst den Vertrieb, aber auch die Planung und Verwaltung der gesamten Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen wichtigsten Kunden. Ein Kundenbetreuer in dieser Funktion übernimmt eine Vielzahl von Aufgaben, darunter Projektmanagement, Koordinierung, strategische Planung, Beziehungsmanagement, Verhandlungen, Führung und innovative Entwicklung von Geschäftsmöglichkeiten sowie die Führung von Aufzeichnungen über Verkaufs- und Einkaufstransaktionen. Zu den Aufgaben kann auch die Arbeit mit Produktdesign und -anwendung, Logistik, Verkaufsunterstützung und Marketing gehören. ⓘ

Modelle des Großkundenmanagements

Die Grundvoraussetzung für ein Key-Account-Management-Modell ist die korrekte Klassifizierung der Großkunden. Ein in der Zeit von 1950-1970 häufig verwendetes Grundmodell war das Klassifizierungsmodell von Webster. Dieses Modell wurde von Milman und Wilson in ein zweidimensionales Modell umgewandelt und war in der Zeit von 1970-1990 vorherrschend. Bensaou hat dieses Modell durch seine Untersuchungen bei Automobilherstellern in den Vereinigten Staaten und Japan empirisch getestet und überarbeitet. De Blick fasste die Anpassungen zum 4S-Modell, einem Modell zur Klassifizierung von Großkunden, zusammen. Ende der 1990er Jahre verbreitete sich das Key Account Management in den meisten B2B-Modellen (Business-to-Business). ⓘ

Arbeitsumfeld

Kundenbetreuer können für kleine oder große Unternehmen arbeiten, z. B. Unternehmen, Finanzinstitute, Einzelhändler oder Behörden. Jedes Unternehmen mit einem bestimmten Kundenstamm, mit dem es Geschäfte macht, kann einen Account Manager einstellen. Typische Arbeitgeber können sein:

Direktmarketing-Beratungsunternehmen und -Agenturen
Marketingabteilungen
Große kommerzielle Organisationen ⓘ

Account Manager arbeiten in der Regel in einem Büro und können mehr als 40 Stunden pro Woche arbeiten. Reisen sind in der Regel in der Stellenbeschreibung enthalten. Nationale oder globale Kundenbetreuer werden sehr wahrscheinlich zusätzliche Reisen unternehmen. ⓘ

Qualifikationen

Obwohl Persönlichkeit und Verkaufstalent von entscheidender Bedeutung sind, wird in der Regel ein Abschluss in Betriebswirtschaft, Marketing oder einem verwandten Bereich vorausgesetzt, und je nach Art des Kunden kann ein Hintergrund in Marketing oder Medienwissenschaften von Vorteil sein. Da jedes Unternehmen unterschiedliche Anforderungen stellt, ist es wichtig, sich bei jedem potenziellen Arbeitgeber zu informieren. ⓘ

Verbände

"Vereinigung für strategisches Kundenmanagement (SAMA).
"Die Sales Management Association" (PDF). ⓘ

Aufgaben

Ein Account-Manager hat die Aufgabe, die bereits bestehende Beziehung zu einem Bestandskunden aufrecht zu halten. Ein weiterer Ausbau ist möglich, sofern der Geschäftszweig des Kunden dies zulässt. Unter anderem arbeitet er stetig an der Optimierung der Lieferkette, um Kosten zu minimieren, die Produktivität zu steigern und das Netzwerk, welches er auf globaler oder regionaler Ebene aufgebaut hat, zu pflegen und zu fördern. ⓘ

Ein globaler Account-Manager ist ein Bindeglied zwischen dem Kunden und Unternehmen. Bewältigung von Problemen, Aufteilung von Arbeitsaufgaben und die Überprüfung des reibungslosen Ablaufs von Geschäften zählen zu den Haupttätigkeiten. Auch die Erstellung von Angeboten, deren Vorkalkulation, kaufmännische Vertragsabwicklung, Beratung und der Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen können zu den Aufgaben zählen. ⓘ

Anforderungen

Berufserfahrungen in dieser Funktion gesammelt zu haben oder ein BWL-Studium sind von Vorteil. Fremdsprachenkenntnisse, Bereitschaft zu reisen und die Fähigkeit, mit Zurückweisungen umzugehen, sind empfehlenswerte Eigenschaften. ⓘ

Eine gute Menschenkenntnis, um die Bedürfnisse eines Kunden zu erkennen, ist ebenfalls nützlich. Allgemein ist die generelle Kommunikationsfähigkeit mit dem Kunden essentiell, da es zu regelmäßigen Kundengesprächen kommen soll, um die Geschäftsbeziehungen zu pflegen und neue aufzubauen. ⓘ