Key-Performance-Indicator

KPI-Informationstafeln. ⓘ

Ein Leistungsindikator oder Key Performance Indicator (KPI) ist eine Art der Leistungsmessung. KPIs bewerten den Erfolg einer Organisation oder einer bestimmten Aktivität (wie Projekte, Programme, Produkte und andere Initiativen), an der sie beteiligt ist. ⓘ

Oft ist Erfolg einfach das wiederholte, regelmäßige Erreichen bestimmter operativer Ziele (z. B. Null Fehler, 10/10 Kundenzufriedenheit), manchmal wird Erfolg aber auch als Fortschritt in Richtung strategischer Ziele definiert. Dementsprechend hängt die Wahl der richtigen KPIs von einem guten Verständnis dessen ab, was für die Organisation wichtig ist. Was als wichtig erachtet wird, hängt oft von der Abteilung ab, die die Leistung misst - so werden z. B. die für die Finanzabteilung nützlichen KPIs sich von den KPIs unterscheiden, die dem Vertrieb zugewiesen werden. ⓘ

Da es notwendig ist, genau zu verstehen, was wichtig ist, werden verschiedene Techniken zur Bewertung des aktuellen Zustands des Unternehmens und seiner wichtigsten Aktivitäten mit der Auswahl von Leistungsindikatoren verbunden. Diese Bewertungen führen häufig zur Ermittlung potenzieller Verbesserungen, so dass Leistungsindikatoren regelmäßig mit Initiativen zur "Leistungsverbesserung" in Verbindung gebracht werden. Eine sehr verbreitete Methode zur Auswahl von KPIs ist die Anwendung eines Managementrahmens wie der Balanced Scorecard. ⓘ

Die Bedeutung solcher Leistungsindikatoren wird im typischen Entscheidungsfindungsprozess deutlich (z. B. im Management von Organisationen). Wenn ein Entscheidungsträger mehrere Optionen in Betracht zieht, muss er in der Lage sein, den Status quo richtig zu analysieren, um die Folgen künftiger Handlungen vorherzusagen. Wenn er seine Analyse auf der Grundlage fehlerhafter oder unvollständiger Informationen vornimmt, sind die Vorhersagen nicht zuverlässig und die getroffene Entscheidung könnte zu einem unerwarteten Ergebnis führen. Daher ist die richtige Verwendung von Leistungsindikatoren von entscheidender Bedeutung, um solche Fehler zu vermeiden und das Risiko zu minimieren. ⓘ

Der Begriff Key-Performance-Indicator (KPI) bzw. Leistungskennzahl bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden kann (siehe auch betriebswirtschaftliche Kennzahl). ⓘ

Zum Beispiel untersucht die Gesamtanlageneffektivität als ein möglicher Key-Performance-Indicator die tatsächliche Auslastung einer Maschine gegenüber ihrer theoretisch möglichen. ⓘ

Verwendet wird der Begriff darüber hinaus in der Telekommunikation/Netzwerktechnik zur besseren Aufbereitung von Basisdaten des Performance-Managements, in ITIL und im Zusammenhang mit der Balanced Scorecard. ⓘ

Kategorisierung der Indikatoren

Leistungsindikatoren definieren eine Reihe von Werten, an denen gemessen werden soll. Diese rohen Wertesätze, die in Systeme eingespeist werden können, die die Daten aggregieren, werden als Indikatoren bezeichnet. Es gibt zwei Kategorien von Messwerten für KPIs.

• Quantitative Fakten mit einem bestimmten objektiven numerischen Wert, der an einer Norm gemessen wird. Sie unterliegen in der Regel nicht der Verzerrung, persönlichen Gefühlen, Vorurteilen oder Interpretationen.
• Qualitativ ist die nicht numerische Übereinstimmung mit einem Standard oder die Interpretation von persönlichen Gefühlen, Geschmäckern, Meinungen oder Erfahrungen. ⓘ

Ein "Indikator" kann nur das messen, was in der Vergangenheit geschehen ist, so dass die einzige Art der Messung beschreibend oder nachlaufend ist. Jeder KPI, der versucht, etwas in einem zukünftigen Zustand prädiktiv, diagnostisch oder präskriptiv zu messen, ist kein "Indikator" mehr, sondern ein "Prognostiker" - an diesem Punkt handelt es sich um Analytik (möglicherweise auf der Grundlage eines KPI), aber führende KPIs werden auch verwendet, um den Umfang der Front-End-Loading-Aktivitäten anzuzeigen. ⓘ

Punkte der Messung

Die Leistung konzentriert sich auf die Messung eines bestimmten Elements einer Aktivität. Eine Aktivität kann vier Elemente haben: Input, Output, Kontrolle und Mechanismus. Eine Aktivität muss mindestens einen Input und einen Output haben. Etwas geht als Input in die Aktivität ein; die Aktivität wandelt den Input um, indem sie seinen Zustand ändert, und die Aktivität erzeugt einen Output. Eine Aktivität kann auch Mechanismen ermöglichen, die normalerweise in menschliche und Systemmechanismen unterteilt werden. Sie kann auch in irgendeiner Weise durch eine Steuerung eingeschränkt werden. Und schließlich können ihre Aktionen ein zeitliches Konstrukt haben. ⓘ

• Input bezeichnet die Eingaben, die für eine Aktivität erforderlich sind, um einen Output zu erzeugen.
• Output bezeichnet das Ergebnis einer Aktivität oder einer Gruppe von Aktivitäten.
• Aktivität bezeichnet die durch eine Aktivität erzeugte Transformation (d. h. eine Form von Arbeit).
• Ein Mechanismus ermöglicht das Funktionieren einer Aktivität (ein Ausführender), entweder ein Mensch oder ein System.
• Kontrolle ist ein Objekt, das die Produktion der Tätigkeit durch Einhaltung kontrolliert.
• Zeit bezeichnet ein zeitliches Element der Tätigkeit. ⓘ

Identifizierung von Indikatoren der Organisation

Leistungsindikatoren unterscheiden sich von den geschäftlichen Triebkräften und Zielen (oder Zielsetzungen). Eine Schule könnte die Durchfallquote ihrer Schüler als Leistungsindikator betrachten, der ihr helfen könnte, ihre Position in der Bildungsgemeinschaft zu verstehen, während ein Unternehmen den prozentualen Anteil der Einnahmen durch wiederkehrende Kunden als potenziellen Leistungsindikator betrachten könnte. ⓘ

Die wichtigsten Schritte bei der Identifizierung von KPIs sind:

• Einen vordefinierten Geschäftsprozess (GP) haben.
• Anforderungen für die BPs zu haben.
• Eine quantitative/qualitative Messung der Ergebnisse und ein Vergleich mit den gesetzten Zielen.
• Untersuchung von Abweichungen und Anpassung von Prozessen oder Ressourcen, um kurzfristige Ziele zu erreichen. ⓘ

Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators - KPIs) sind ein Mittel zur regelmäßigen Bewertung der Leistungen von Organisationen, Geschäftseinheiten und deren Abteilungen, Abteilungen und Mitarbeitern. Dementsprechend werden KPIs in der Regel so definiert, dass sie verständlich, aussagekräftig und messbar sind. Sie werden selten so definiert, dass ihre Erfüllung durch Faktoren behindert wird, die von den verantwortlichen Organisationen oder Personen als nicht kontrollierbar angesehen werden. Solche KPIs werden in der Regel von Organisationen ignoriert. ⓘ

KPIs sollten den SMART-Kriterien folgen. Dies bedeutet, dass die Maßnahme einen spezifischen Zweck für das Unternehmen hat, dass sie messbar ist, um den Wert des KPI wirklich zu ermitteln, dass die definierten Normen erreichbar sein müssen, dass die Verbesserung eines KPI für den Erfolg der Organisation relevant sein muss und dass sie schließlich zeitlich gestaffelt sein muss, d. h. der Wert oder die Ergebnisse werden für einen vordefinierten und relevanten Zeitraum ausgewiesen. ⓘ

Um bewertet werden zu können, werden die KPIs mit Zielwerten verknüpft, so dass der Wert der Maßnahme bewertet werden kann, ob er die Erwartungen erfüllt oder nicht. ⓘ

Beispiele

Wichtige KPIs aus der Dienstleistungsbranche sind der Umsatz pro fakturiertem Personentag, Umsatz pro Kunde und der Mitarbeiterauslastungsgrad (Anzahl der fakturierten Personentage im Verhältnis zu den Planarbeitstagen). Im Bereich der Informationstechnologie ist die Kennzahl Mean Time Between Failures eine bekannte Größe. Für die Erfolgsmessung von Projekten im Rahmen des Projektportfoliomanagements werden zum Beispiel die durchschnittlichen Projektkosten gemessen. ⓘ

Leistungsindikatoren sind nicht-finanzielle Messgrößen für die Leistung eines Unternehmens - sie haben keinen Geldwert, tragen aber zur Rentabilität des Unternehmens bei. ⓘ

Konten

Dies sind einige der Beispiele:

1. Prozentsatz der überfälligen Rechnungen
2. Prozentualer Anteil der im Voraus getätigten Bestellungen
3. Anzahl der im Nachhinein getätigten Bestellungen
4. Fehlerquote bei Finanzberichten (misst die Qualität des Berichts)
5. Durchschnittliche Durchlaufzeit des Workflows
6. Anzahl der doppelten Zahlungen ⓘ

Marketing und Vertrieb

1. Gewinnung neuer Kunden
2. Kundenakquisitionskosten (CAC)
3. Durchschnittliche Geschäftsgröße
4. Demografische Analyse der Personen (potenzielle Kunden), die sich als Kunden bewerben, sowie die Anzahl der Genehmigungen, Ablehnungen und ausstehenden Anträge
5. Status der bestehenden Kunden
6. Kundenfluktuation
7. Umsatz (d. h. Einnahmen), der von einzelnen Kundensegmenten generiert wird
8. Ausstehende Salden nach Kundensegmenten und Zahlungsfristen
9. Einziehung uneinbringlicher Forderungen innerhalb der Kundenbeziehungen
10. Rentabilität der Kunden nach demografischen Segmenten und Segmentierung der Kunden nach Rentabilität ⓘ

Viele dieser Kunden-KPIs werden mit Software für das Kundenbeziehungsmanagement entwickelt und verwaltet. ⓘ

Die schnellere Verfügbarkeit von Daten ist für die meisten Unternehmen ein Wettbewerbsfaktor. Unternehmen, die ein höheres Betriebs-/Kreditrisiko haben (z. B. im Zusammenhang mit Kreditkarten oder Vermögensverwaltung), möchten möglicherweise wöchentlich oder sogar täglich KPI-Analysen zur Verfügung haben, die durch geeignete IT-Systeme und -Tools unterstützt werden. ⓘ

Fertigung

Die Gesamtanlageneffektivität ist eine Reihe von allgemein anerkannten nicht-finanziellen Kennzahlen, die den Erfolg der Fertigung widerspiegeln.

• OEE = Verfügbarkeit x Leistung x Qualität
• Verfügbarkeit = Laufzeit/Gesamtzeit, per Definition ist dies der Prozentsatz der tatsächlichen Produktionszeit, in der die Maschine läuft, im Verhältnis zur Produktionszeit, in der die Maschine verfügbar ist.
• Ausfallzeit = Zeit, in der das Gebäude/der Standort/die Dienstleistung/die Maschine aus irgendeinem Grund außer Betrieb ist (einschließlich geplanter Ausfallzeiten wie Wartungsarbeiten oder "außerhalb der Saison").
• Leistung = Gesamtzahl / Zielzähler, per Definition ist dies der Prozentsatz der auf der Maschine produzierten Teile im Verhältnis zur Produktionsrate der Maschine.
• Qualität = Gutteilzahl / Gesamtzahl, per Definition ist dies der Prozentsatz der Gutteile an der Gesamtzahl der auf der Maschine produzierten Teile.
• Zykluszeitverhältnis (CTR) = Standardzykluszeit / tatsächliche Zykluszeit
• Kapazitätsauslastung
• Rückweisungsrate ⓘ

Professionelle Dienstleistungen

Die meisten professionellen Dienstleistungsunternehmen (z. B. Unternehmensberatungen, Systemintegrationsfirmen oder Agenturen für digitales Marketing) verwenden drei wichtige Leistungsindikatoren, um den Zustand ihres Unternehmens zu überwachen. In der Regel verwenden sie Software für die Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA), um diese Kennzahlen zu verfolgen und zu verwalten.

• Auslastungsrate = der prozentuale Anteil der Zeit, den die Mitarbeiter mit der Generierung von Einnahmen verbringen
• Projektrentabilität = die Differenz zwischen den durch ein Projekt erzielten Einnahmen und den Kosten für die Erbringung der Leistung
• Projekterfolgsquote = der Prozentsatz der Projekte, die fristgerecht und unter dem Budget abgeschlossen werden ⓘ

Systembetrieb

• Verfügbarkeit / Betriebszeit
• Mittlere Zeit zwischen Ausfällen
• Mittlere Zeit bis zur Reparatur
• Ungeplante Verfügbarkeit
• Ungeplante Ausfallzeit
• Durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur ⓘ

Projektdurchführung

• Erwirtschafteter Wert
• Kostenabweichung
• Zeitplanabweichung
• Schätzung bis zur Fertigstellung
• Verwendete Arbeitskräfte/Monat
• Geldaufwand/Monat
• Geplante Ausgaben/Monat
• Geplante Arbeitskräfte/Monat
• Durchschnittliche Zeit bis zur Lieferung
• Aufgaben/Personal
• Projektgemeinkosten / ROI
• Geplanter Liefertermin vs. tatsächlicher Liefertermin ⓘ

Management der Lieferkette

Unternehmen können KPIs nutzen, um den Fortschritt bei einer Vielzahl von Zielen festzulegen und zu überwachen, z. B. Ziele für eine schlanke Produktion, Ausgaben für Minderheitenunternehmen und Diversität, "grüne" Umweltinitiativen, Programme zur Kostenvermeidung und Ziele für die Beschaffung in Niedrigkostenländern. ⓘ

Jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, kann die Leistung seiner Lieferanten mit Hilfe der robusten Funktionen von KPIs besser verwalten, zu denen Folgendes gehört

• Automatisierte Eingabe- und Genehmigungsfunktionen
• On-demand, Echtzeit-Scorecard-Maßnahmen
• Nacharbeit am beschafften Bestand
• Ein einziger Datenspeicher, um Ineffizienzen zu beseitigen und Konsistenz zu gewährleisten
• Fortschrittlicher Workflow-Genehmigungsprozess zur Gewährleistung konsistenter Verfahren
• Flexible Dateneingabemodi und grafische Leistungsanzeigen in Echtzeit
• Maßgeschneiderte Dokumentation der Kosteneinsparungen
• Vereinfachte Einrichtungsverfahren zur Vermeidung der Abhängigkeit von IT-Ressourcen ⓘ

Die wichtigsten SCM-KPIs werden die folgenden Prozesse beschreiben:

• Absatzprognosen
• Vorräte
• Beschaffung und Lieferanten
• Lagerhaltung
• Transport
• Rückwärtslogistik ⓘ

Lieferanten können KPIs implementieren, um sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen. Lieferanten haben sofortigen Zugang zu einem benutzerfreundlichen Portal, über das sie standardisierte Vorlagen für Kosteneinsparungen einreichen können. Lieferanten und ihre Kunden tauschen wichtige Leistungsdaten der Lieferkette aus und erhalten gleichzeitig Einblick in den genauen Status von Kostenverbesserungsprojekten und Kosteneinsparungsdokumenten. ⓘ

Regierung

Die Provinzregierung von Ontario, Kanada, verwendet seit 1998 KPIs, um die Leistung der Hochschuleinrichtungen in der Provinz zu messen. Alle postsekundären Schulen erfassen und melden Leistungsdaten in fünf Bereichen: Zufriedenheit der Absolventen, Zufriedenheit der Studenten, Zufriedenheit der Arbeitgeber, Beschäftigungsquote und Abschlussquote. ⓘ

Weitere Leistungsindikatoren

• Dauer einer Stockout-Situation ⓘ

${\text{ROC}}={\frac {{\text{Close}}-{\text{Close (Past)}}}{\text{Close (Past)}}}\times 100$ ⓘ

• Wartezeit bei Kundenbestellungen ⓘ

Management der Humanressourcen ⓘ

• Mitarbeiterfluktuation
• Fähigkeit, ausgeschriebene Stellen zu besetzen
• Leistungsindikatoren für Mitarbeiter
• Mitarbeiterzufriedenheit/ Ergebnisse von Mitarbeiterbefragungen
• Anteil der ungeplanten Abwesenheit des Personals (aufgrund von Kurz- oder Langzeitkrankheit)
• Funktionsübergreifende Teamanalyse
• Beitrag der Organisation zur Leistungsverbesserung des Sektors Bsp: Beitrag der Forschungsinstitute zur Verbesserung der kommerziellen Landwirtschaft ⓘ

KPIs für Manufacturing Execution Systems

Übersicht

Seit einigen Jahren wird verbreitet öffentlich diskutiert, dass ein hoher Anteil bei der Optimierung von Produktionsabläufen in den konkreten Organisationsprozessen für den Einsatz der Produktionsmittel liegt. Denn die üblichen Planungsprozesse, die meist in einem Enterprise Resource Planning (ERP) beheimatet sind, nehmen in der Regel keine Rücksicht auf störende Ereignisse wie Maschinen- oder Lieferantenausfälle. Hier etablieren sich nun die sog. Manufacturing Execution Systems (MES) als Bindeglied zwischen ERP und der konkreten Ausführung der Produktion (Werkereinsatz und Automatisierung). ⓘ

Für die KPIs, die in diesem Bereich relevant sind, gelten ähnliche Ansprüche, wie für das MES selbst. In Abgrenzung zum ERP wird hierbei oft der Echtzeitanspruch hervorgehoben. Es geht also darum, auf ein Ereignis sofort zu reagieren und dessen Weiterverarbeitung nicht von Zufälligkeiten oder bekannt trägen Prozeduren abhängig zu machen. Das bedeutet für die KPIs, dass sie entsprechend schnell und aus aktuellen Messwerten ermittelt werden. Eine darauf basierende Prozesssteuerung reagiert ebenfalls sofort und führt somit zur schnellstmöglichen Störungsbeseitigung. Denkbar ist, hierüber selbstoptimierende Systeme zu gestalten. Natürlich sind gezielte Optimierungen durch Anregung und Rückkopplung jederzeit möglich und bieten sich, wegen der kurzen Reaktionszeiten, gerade in diesem Bereich an. KPIs machen den gesamten Prozess durchschaubar. ⓘ

MES-KPIs in der Normung

Im AK3 des DIN Arbeitsausschusses AA 060-30-05 des Normenausschuss Maschinenbau wurde das VDMA-Einheitsblatt 66412-1 erarbeitet. Darin sind rund 20 KPIs für MES beschrieben. Ihre Funktionen werden erläutert und die Formeln zur Berechnung festgelegt. ⓘ

Inzwischen wurden die Inhalte des VDMA-Einheitsblattes 66412-1 auch in die internationale Normung aufgenommen. In der neugegründeten WG9 des TC184/SC5 wird das Thema "Key-Performance-Indicators for Manufacturing Operations Management" in der Normenreihe ISO 22400 bearbeitet. Bislang sind 4 Teile geplant, wobei der Teil 2 inhaltlich dem VDMA-Einheitsblatt entspricht und bereits zur Verteilung als CD (Committee Draft) ansteht. In CD-ISO 22400-2 sind zusätzlich KPIs, als Beitrag von anderen Ländern, enthalten. ⓘ

Auch die ISO-Normung startete erfolgreich. Es arbeiten die 9 Länder China, Deutschland, Frankreich, Japan, Korea, Österreich, Schweden, Spanien und USA unter deutscher Leitung an Festlegungen zu KPIs und deren Transport bzw. Nutzung im MES-Umfeld. In der WG9 arbeitet zudem die MESA (International) mit. Die WG9 wird bei ihren Sitzungen in den verschiedenen Ländern Symposien zum Thema KPI-Standardisierung vor Industrievertretern abhalten. ⓘ

KPIs im Bereich der Web-Analyse

Mit zunehmender Verbreitung des Internets wurde die Erwirtschaftung von Gewinnen über den Onlinekanal wichtiger. Web-Analysetools helfen dabei, Marketingkampagnen und Websites zu optimieren. Für die Messung von Erfolg und Misserfolg werden auch für die Web-Analyse KPIs zu Rate gezogen. In den USA kommentiert Eric T. Peterson das Thema KPIs im Bereich Web Analytics 2005. Ziel ist es, aus den hunderten von Reports genau die fünf bis sieben zu identifizieren, die entscheidend für den Unternehmenserfolg sind. Dabei unterscheidet Peterson zwischen vier Geschäftsmodellen:

• Onlineshops,
• Content-Websites als Werbeträger,
• B2B-Websites und
• Support-Websites.

Wichtige KPIs für einen Onlineshop sind beispielsweise der durchschnittliche Bestellwert oder die Abbruchrate im Bestellprozess. Content-Websites bieten redaktionelle Inhalte und finanzieren sich über Werbung. Für diese zählen vor allem die Anzahl an Kontakten (Seitenaufrufe) und der Anteil an wiederkehrenden Besuchern. Für B2B-Websites ist ein wichtiger KPI die Anzahl an ausgefüllten Kontaktformularen. Ein weiterer wesentlicher KPI ist die Anzahl an PDF-Downloads auf Support-Websites, die dem Besucher dabei helfen, Fragen selbst zu beantworten und damit Callcenter-Kosten senken. Peterson beschreibt in „Website Measurement Hacks“ KPIs, die unterschiedlich stark auf diese vier Geschäftsmodelle angewendet werden. Im deutschsprachigen Raum wird das Model von Peterson in der Literatur von Reese (2008) und Amthor/Brommund (2010) aufgegriffen und erläutert. ⓘ

Probleme

In der Praxis kann sich die Überwachung der wichtigsten Leistungsindikatoren für Organisationen als teuer oder schwierig erweisen. Einige Indikatoren, wie z. B. die Arbeitsmoral der Mitarbeiter, lassen sich möglicherweise nicht quantifizieren. Daher können zweifelhafte Leistungsindikatoren festgelegt werden, die eher als grobe Richtwerte denn als präzise Benchmarks dienen. ⓘ

Leistungsindikatoren können auch zu perversen Anreizen und unbeabsichtigten Folgen führen, wenn die Mitarbeiter auf Kosten der tatsächlichen Qualität oder des Wertes ihrer Arbeit nach den spezifischen Messwerten arbeiten. ⓘ

Manchmal kann das Sammeln von Statistiken zu einem Ersatz für ein besseres Verständnis der Probleme werden, so dass die Verwendung zweifelhafter Leistungsindikatoren dazu führen kann, dass die Fortschritte bei den Zielen und die gemessene Wirksamkeit auseinanderklaffen. So wurde beispielsweise während des Vietnamkriegs die Effektivität der US-Soldaten anhand der Tötungsrate und der Anzahl der Gefallenen nachgewiesen, was jedoch bei der Messung der Ziele irreführend war, da es nicht den fehlenden Fortschritt bei der Verwirklichung des US-Ziels einer stärkeren Kontrolle der südvietnamesischen Regierung über ihr Gebiet zeigte. Ein anderes Beispiel wäre die Messung der Produktivität eines Softwareentwicklungsteams anhand der geschriebenen Quellcodezeilen. Bei diesem Ansatz können leicht große Mengen an zweifelhaftem Code hinzugefügt werden, wodurch die Zeilenzahl in die Höhe getrieben wird, aber nur ein geringer Mehrwert im Sinne einer systemischen Verbesserung entsteht. Ein ähnliches Problem ergibt sich, wenn ein Fußballspieler einen Ball nutzlos schießt, um seine Statistik aufzubessern. ⓘ

Implementierung von KPIs

Im Rahmen der Implementierung von KPIs wird zunächst bestimmt, welche Geschäftsprozesse zu untersuchen sind. Die identifizierten Prozesse werden dann innerhalb der Prozesskette in Bausteine zerlegt. Die einzelnen Bausteine können nun als isolierte Arbeitsschritte innerhalb der Prozesskette betrachtet werden. Dadurch ist es möglich, für jeden einzelnen Arbeitsschritt Messungen durchzuführen. ⓘ

Die Dimensionen, in denen die Messungen erfolgen, werden bereits bei der Identifikation der Arbeitsschritte festgelegt. Auf ihnen basiert die Definition der KPIs. Dabei kommt korrelierenden Größen eine sehr große Bedeutung zu, da durch diese entscheidende Abhängigkeiten in der Prozesskette aufgedeckt werden können. ⓘ

Wenn geeignete Benchmarks für die einzelnen KPIs definiert worden sind, wird in einem letzten Schritt ein Überwachungstool implementiert. Dadurch soll ein Gesamtüberblick über sämtliche Prozesse ermöglicht werden. ⓘ

Normen und Standards

• DIN EN 15838 (2010-02): Kundenkontaktzentren – Anforderungen für die Leistungserbringung (siehe Anhang A Verpflichtende KPIs und Anhang B Empfohlene KPIs) ⓘ